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知己知彼——你的客户都属于哪一类?(一)

按照语言节奏以及社交能力来划分,客户性格特点主要分为:老鹰型号的客户,孔雀型号的客户,鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户。

2017年12月

按照语言节奏以及社交能力来划分,客户性格特点主要分为:老鹰型号的客户,孔雀型号的客户,鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户。语言节奏中,快节奏是指音量大、声音高、语速快,慢节奏是指音量小、声音低、语速慢,社交能力强是指见面后对你非常热情,社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解客户的性格特点,一定要经过三个步骤,第一步是识别客户的性格特点,首先必需明确客户究竟属于那种类型,只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略,识别方法很简单,在你和客户说话中,哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏,如果某客户说话声音大,音量高、语速快,初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的,左右象限分开后,接下来是划分上下象限,我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱,如果这个人不理不睬,半天不说一句话,基本可以判定这个人是老鹰型号的客户,反之则是孔雀型号的客户,通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位。第二步叫做对等模仿,你要与客户的节奏、社交能力形成一致,客户说话声音大,语速快,你也要提高音量,加快说话速度;客户对你非常热情,你也要对他充满激情,总而言之以顾客的性格特点为标准,努力的去适应我们的上帝;第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略,必须,明确应该做什么,不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点:

1、老鹰型号的客户

1)老鹰型号客户的主导需求是权力,我们经常会见到这种类型的人,你来到客户办公室,热情洋溢地向他介绍你的产品方案,而客户呢?坐在那里一动不动,对你的谈话不太感兴趣,这时候如果你换一个话题,转移到有关权力的论题上来:张总,听说某某领导人要更替了,可能会引起权力之争。客户听到这里,立刻就会瞪大了眼睛,并且不停的询问事情的原委,因为权力的话题是他最感兴趣的话题。

2)老鹰型号的客户只注重结果,不看重过程和细节。平时会有这样的领导,你在向他汇报工作:王总,这件事情我想这样去做,第一步、第二步、第三步……您看这样可以吗?哪里想到王总满脸不耐烦:怎么做是你自己的事情,不要和我讲,我要的就是结果,做好就行。结果你讨了个很没有面子,如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣,这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节,否则他就会认为你这个人婆婆妈妈,没有什么魄力。

3)老鹰型号的客户最容易刁难人,你要事先做好预防。其方法是突然提出一个意想不到的问题,让你难堪,你的应对策略是事先进行预防性提问,我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过,当时正逢年底,与一客户经理一起拜访大客户,见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛:王总,恭喜您了,听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%,很了不起啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴:苏总,您可真会说话,您是在故意讽刺我吧,年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%,一年下来才达到10%,我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上,太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了,恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味,其实这个错误本来可以避免,恭维前应该先问问题为后来打基础:王总,听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%,不知您对这10%持怎样的看法呢?经过这样一番询问,就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。 

2、孔雀型号的客户

1)孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人,对人对事都种满了激情,你要积极的对他的热情进行回应,谈业务最好不要单刀直入,先拉近感情,如关心一下他的身体或者家人等,就会尽快地融入他的节奏。 

2)孔雀型号的客户最爱展示自己,你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他:王经理,上次我在《市场与销售管理》上拜读了您发表的一篇文章,是谈经销商管理方面,写得非常深入,看得出您是这方面的专家,正好我有几个问题要请教您呢。客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性,把你需要的东西告诉你。 

3)孔雀类型的客户梦想远大,你要支持并鼓励他。和这类客户交往时客户讲:我们企业要在一年上市,三年成为世界五百强。你要积极的回应:有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸,以您的魄力我觉得用不了两年您就能够跻身世界五百强。客户一听会非常受用,他还会觉得你的给了他莫大的支持与自信。 

3、鸽子型号的客户

1)鸽子类型客户的主导需求是关系,你要以关系为切入点进行接触。双方谈业务你看到对方不太感兴趣,这时要抓住他的主导需求:王先生,上次我去你们的一个大客户A公司谈生意,对方的老总刘总大加赞赏您,他说你们的关系非常不错,改天我们三个约在一起吃个饭聊聊天。客户一听立刻来精神,他感兴趣的又是和他有关的话题来了。 

2)鸽子类型的客户报复心很强,最好不要对他下命令。这样的人企业里很多,既没有出色的业绩,也没有大的过失,谁也不去得罪,俨然一个老好人,最重要的是他和公司里的领导关系很不错,如果你下命令:小张,赶紧把那些工作做完,明天做不完我扣你奖金。这时小张会很不服气,你扣我奖金,自不量力,我和刘总的关系那么好,改天我们在一起喝酒我参你一本。一定注意,面对这样的人你要谨慎对待,切不可鲁莽行事。 

4、猫头鹰型号的客户

1)猫头鹰型号客户的主导需求是尊重,你和他见面一定要重视它,不能让他感觉受到冷落,要适当的把他当作核心人物去对待,尤其是有外人在场的时候,他们的心里就会很舒服,最起码不会排斥你。 

2)猫头鹰型号的客户比较注重计划性。你对客户讲:我们的产品具有很多优势,公司信誉好、产品质量可靠、服务响应时间快、价格低等。客户听到这些话就觉得你做事说话没有条理,如果换一种说法就会不一样:我们的产品具有很多优势,第一公司信誉好;第二产品质量可靠;第三服务响应时间快;第四价格低。你这样讲客户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。 

3)猫头鹰型号的客户非常注重实证。我们不止一次见到这样的客户,你告诉他你的产品质量是最好的,他立刻就会回应你:既然你说你的产品质量好,都有哪些企业用过你们的产品?有哪些事实和数据能证明呢?他会向你要实证和数据,你准备不充分的话就要出问题。还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈,比如:我想,我认为,不觉得等等,他们会觉得你不客观。


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